Medición de Satisfacción de Usuarios de Telecomunicaciones 2006

La CRT acaba de publicar la medición del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de Telecomunicaciones para el 2006.

De particular interés para mi fue el NSU para Telefonía Móvil Pospago (ver PDF). Pego algunas gráficas muy interesantes (haga click sobre la imagen para ampliarla):

Evolución de los Procesos

De resaltar que Comcel y Ola han ido mejorando, mientras que Movistar empeoró drásticamente del 2004 al 2005 y ahora muestra una ligera recuperación, que sin embargo aún lo deja en el último puesto de satisfacción. En particular es triste la situación de la línea *611, que tras ser la mejor calificada en el 2004 ahora es la peor. También importantísima la subida que ha tenido OLA en facturación.

Calidad de la Comunicación

De destacar es la calificación sobresaliente de Comcel, seguida por Movistar y por último OLA (ahora Tigo). He tenido línea con los tres operadores y en términos generales estoy de acuerdo con esa calificación.

Calidad de la Facturación

Esta me sorprendió enormemente. Si me preguntan a mi, OLA ha sido la peor experiencia en los procesos de facturación que he tenido en la vida.

"Dirígete a la Superintendencia" ¿pero a cuál?

Muchas veces parece confuso ante quién se debe acudir al presentar un reclamo. Lo que sucede es que efectivamente lo es: en Colombia existen muchas entidades de vigilancia y control, algunas se especializan en temas específicos, otras solamente regulan el funcionamiento de otras entidades, otras son solamente informativas.

Siendo yo un consumidor común y corriente, desconozco la función exacta de muchas de estas entidades. Intentaré sin embargo documentar la función de algunas de ellas y cuándo se debe acudir a esa instancia. Esta entrada se puede considerar "Documento en Proceso", la iré modificando a medida que consiga mayor información:

• Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD): como su nombre lo sugiere, a ella se acude ante reclamos de servicios como Agua, Energía, Gas y Teléfono Fijo.
  
• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): vigila servicios como Telefonía Móvil, servicios de valor agregado en Telecomunicaciones como Internet, los productos industriales y de consumo y en general todo aquello que no está supervisado por otra Superintendencia. Si no se está seguro de ante quién tramitar un reclamo, esta Superintendencia es un buen lugar para empezar a preguntar.
  
• Superintendencia de Sociedades: Ejerce la inspección, vigilancia y control de las sociedades mercantiles. Normalmente uno como persona natural no acude a ella, excepto para solicitar investigaciones administrativas de entidades comerciales o investigaciones disciplinarias de funcionarios públicos
• Superintendencia Nacional de Salud: Ente fiscalizador de los servicios de salud en el país. Vigila Entidades Promotoras de Salud (EPS), Medicina Prepagada, Cajas de Compensación, Administradoras de Regimen Subsidiado, Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS), Empresas Sociales del Estado (ESE), Entes Territoriales, Compañías de SOAT y compañías generadoras de recursos para la Salud como Loterías, Apuestas y Productores de Licor.
• Superintendencia de Subsidio Familiar: Vigila las Cajas de Compensación Familiar
• Superintendencia de Puertos y Transporte: Responsable de la inspección, control y vigilancia en materia de puertos y en materia de tránsito, transporte y su infraestructura.
• Superintendencia de la Economía Solidaria: Supervisa la actividad financiera del cooperativismo y sobre los servicios de ahorro y crédito de los fondos de empleados y asociaciones mutualistas.
• Superintendencia de Notariado y Registro: Vigila, inspecciona y controla la prestación de los servicios públicos de notariado y registro.
• Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada: Vigila las entidades prestadoras de servicios de seguridad privada
• Superintendencia Financiera: Superfinanciera es la fusión de las antiguas Supervalores y Superbancaria. Supervisa las entidades financieras y de seguros, incluyendo bancos, cooperativas financieras, compañías aseguradoras, corredores de seguros, fiduciarias, bolsas de valores, fondos de inversión y otras entidades de esa índole.

¿Puede un operador de TV por suscripción cobrar multas por terminación del contrato?

En abril de 2006 quise cancelar mi contrato con Cablecentro. Llamé a la línea de atención al cliente, donde me salieron con una perlita: como mi contrato inició en Febrero de 2003, hubo renovación automática por otro año adicional en febrero de 2006, así que tenía que cancelar los meses faltantes hasta enero de 2007, es decir, ¡10 meses no usados!

En ese momento me pareció una aberración y ya estaba dispuesto a dar la pelea, pero tuve que quedarme con Cablecentro debido a falta de cobertura de otros proveedores de TV, así que dejé el asunto como estaba.

Como ya se acerca Febrero de 2007, empecé a buscar si los operadores de TV por suscripción pueden efectivamente aplicar este tipo de cláusulas. Es claro para mi que en el caso por ejemplo de los celulares, los operadores NO PUEDEN obligar al usuario a cancelar multas por terminación unilateral del contrato pasado el primer año de servicio, a menos que se haya hecho una renovación que incluya subsidio del aparato telefónico. Sin embargo, la cosa no era tan clara en el caso de los proveedores de TV.

Sin embargo, finalmente lo encontré, en el Diario Oficial, Acuerdo 011 del 24 de noviembre de 2006 (recién salido del horno), donde la Comisión Nacional de Televisión dice claramente en el Artículo 25, Cláusulas Objetadas que (...)no pueden incluirse en los contratos para la prestación del Servicio Público de Televisión por Suscripción(...) aquellas clásulas que (...)h) Obligan al suscriptor a dar preaviso superior a un (1) mes para la terminación del contrato, o limiten tal oportunidad a una fecha exacta;(...)

También habla en el Artículo 15, Terminación de la prestación del servicio a solicitud del suscriptor que Los operadores del servicio público de televisión por suscripción están obligados a terminar la prestación del servicio al vencimiento del período de facturación en el que se conozca, por cualquier medio, la solicitud de terminación del contrato por parte del suscriptor. Para ello no se podrán establecer presentaciones personales, ni requisitos o condiciones adicionales a la del preaviso comunicado por cualquier medio. Cuando la orden o solicitud de terminación se comunique por el suscriptor con menos de cinco (5) días de antelación al vencimiento del período de facturación y no sea posible la interrupción antes de la terminación del período, el operador podrá proceder al corte en el período siguiente, pero en todo caso no podrá facturar servicio por un término mayor a diez (10) días de este período, haya o no interrumpido la señal(...)

Es decir, no hay que dejarse meter los dedos a la boca, definitivamente sí es posible cancelar el contrato sin pagar multas ni esperar hasta determinada fecha de supuesta renovación del contrato. Eso sí, el comunicado de la CNTV también especifica que el operador puede cobrar aquellos cargos que estén vigentes, como lo serían por ejemplo los ocasionados por equipos de decodificación subsidiados.

Puede consultarse el texto completo del comunicado en el siguiente enlace:
Diario Oficial 46.466

Condiciones de calidad en servicios de Telecomunicaciones

Este artículo acaba de aparecer en la página web de la CRT:
"Atendiendo solicitudes recibidas, la CRT amplía el plazo de comentarios al documento Condiciones de calidad en servicios de Telecomunicaciones hasta el lunes 15 de diciembre de 2006, y publica el resumen de comentarios expuestos por operadores y usuarios en la mesa de trabajo del pasado 23 de noviembre de 2006, según fue acordado en dicha reunión."

Este documento es el resultado de un proceso de definición de los parámetros regulatorios de Calidad para el sector. Los comentarios están abiertos al público en general.

Enlace a la presentación, en PDF
Enlace a los comentarios realizados hasta el momento, en PDF.

Algunos comentarios que yo haría son:

1. Especificar claramente los procedimientos probatorios que deben seguir los usuarios para sustentar sus quejas por mal servicio. Hoy en día para un usuario de un servicio de Telecomunicaciones, dada la misma naturaleza del servicio, es extraordinariamente difícil comprobar por ejemplo que las llamadas se caen en algunos minutos, o que la conexión a Internet dedicado sube y baja su velocidad como una montaña rusa.

2. En el caso particular de las conexiones a Internet, debe definirse cómo se medirán y documentarán los problemas de acceso de los usuarios para determinar si se debe a fallas de Internet como un todo, del operador como prestador del servicio o del usuario por fallas en las condiciones mínimas de operación (por ejemplo debido a software espía, virus, calidad en las redes telefónicas internas, etc). Consecuentemente deben definirse parámetros para la calidad de respuesta del operador ante estas fallas, que incluyan soporte técnico con cargo al usuario, con montos regulados, en aquellos casos en que la causa del problema sea responsabilidad del usuario.

3. En el caso de la telefonía móvil, debe definirse claramente cómo el operador registrará las llamadas fallidas o que se enruten a buzón de mensajes debido a problemas en la red en el destinatario. De la misma manera, debe definirse claramente el procedimiento y las condiciones de calidad e igualdad para las interconexiones entre diferentes operadores, garantizando para el usuario final la calidad del servicio.

Pueden enviar sus comentarios al correo de la CRT: calidad_servicios@crt.gov.co.
Sería enriquecedor saber lo que piensan del tema, publiquenlos aquí.

Derechos y Deberes del consumidor

Para iniciar este Blog, voy a permitirme pegar este texto copiado literalmente del sitio de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Lo que está escrito a continuación no es nada del otro mundo, pero a veces uno se sorprende de cuánta gente lo ignora cuando de defender sus derechos se trata.

DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR

DERECHOS
* El consumidor tiene derecho a acceder libremente a bienes y servicios de variada presentación, precio y calidad, y a optar por los que mejor satisfagan sus expectativas o necesidades.

* El consumidor tiene derecho a la protección de su vida, su salud, su seguridad y la de sus bienes.

* El consumidor tiene derecho a reclamar por los defectos de calidad e idoneidad

* El consumidor tiene derecho a que la información que se le proporcione sea veraz y suficiente y no lo induzca a error.

* El consumidor tiene derecho a constituir organizaciones que definan y velen por sus intereses

* Acudir ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales para obtener la protección de sus derechos.

* El consumidor tiene derecho a recibir educación para lograr que su elección en la adquisición de bienes y servicios esté bien fundamentada.

DEBERES
* Informarse de manera seria y responsable, sobre las características, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos, así como exigir las garantías, calidades y demás condiciones de contratación

* Observar las recomendaciones técnicas sobre el manejo y manipulación de los productos, con el fin de minimizar los riesgos derivados de una incorrecta utilización

* Ejercer sus derechos dentro del marco de los mecanismos establecidos por la ley y abstenerse de formular denuncias temerarias que puedan causar perjuicios injustificados a los proveedores de bienes y servicios

* Celebrar las transacciones de bienes y servicios dentro del comercio legalmente establecido

* Educarse permanentemente y por todos los medios a su alcance, con miras a elevar y fortalecer su cultura y hábitos de consumo.

Overture....

Para qué se crea esta página
Todos hemos sido usuarios alguna vez de algun producto o servicio, suministrado por una empresa pública o privada.

Eso significa que, con 100% de probabilidad, a todos nos han defraudado alguna vez y seguramente eso ha dado lugar a una reclamación. Si se tuvo suerte y se trató con una empresa seria, la reclamación tuvo un resultado positivo.

Sin embargo, al menos para mí, en varias ocasiones no ha sido así. Como muchas otras personas, me he sentido maltratado más de una vez e incluso en casos extremos utilizado, humillado, robado, engañado con alevosía y con una frustración de aquí a Pekín. En muchas ocasiones, algunas de ellas por desidia, pero en su mayor parte por ignorancia, he dejado vencer los términos que la ley me otorga para seguir los procedimientos de quejas y reclamos.

Mas allá de ventilar mi frustración, creo este blog con el objetivo de informar a otras personas, y como no, discutir los procedimientos más adecuados para realizar una reclamación por un problema con una empresa.

Todos los comentarios encaminados a enriquecer el tema son bienvenidos; la idea es que entre varios logremos crear un repositorio de conocimiento que sea fuente de referencia para otras personas en situaciones similares.

Para qué NO se crea esta página
No es un objetivo de esta página volverse un centro de quejas y mucho menos de insultos o difamación respecto a empresas. La documentación de un solo problema suele constar de muchos documentos y pruebas de diversa índole, y como resultado el sitio se volvería simplemente ilegible y por tanto, inútil.

Sin embargo, quizás por aquello de que "mal de muchos consuelo de bobos" (que es la expresión taimada para decir "me encanta el morbo") es reconfortante saber de las desgracias de los demás, por lo cual les sugeriría crear un blog como este para documentar sus casos personales y enlazarlo en sus comentarios. Personalmente me propongo hacer eso con varios de mis proveedores celulares, de teléfono fijo, internet, etc....

Sean pues bienvenidos al sitio, espero que sea de utilidad.